満足度調査の「結果」だけで満足して大丈夫?「期待値とのギャップ」も確認しておこう

インバウンド対応TIPS

満足度が高い街には、次のお客さんもやってくる!

旅でその土地に行くのは「一生に一度きり」ということも多いかもしれません。

そのため、観光地では「高かろう、悪かろう」=ボッタクリ的な商売もあったように思います。

 

しかし、SNSなどの普及により「口コミ」「評価」が当たり前になり、

ボッタクリをすれば、すぐに世界中に広がってしまう時代になりました。

 

逆に言えば、満足度が高いと、友達や家族に話したり、SNSでシェアされたりするので、

満足度を上げることで、無料で全世界にPRすることにつながります。

 

今回は、「満足度調査」をテーマにしたいと思います。

 

平成28年 京都を訪れた外国人の満足度 脅威96%以上!

今回は、京都市さんが平成28年に実施した「京都観光総合調査結果」から、

考えてみたいと思います。

平成28年 京都を訪れた外国人の満足度 驚異の96%以上!最も満足度が高い項目は「街の清潔さ」一方、「物価の高さ」が最も不満に
京都市は平成28年に実施した「京都観光総合調査結果」の中で外国人観光客満足度調査を行っています。この中で京都観光に関しては実に多くの国や地域出身が「満足」と回答しており、京都観光の満足度が引き続き高いのだということがわかります。また、残念という回答に関しても「時間が足りなかった」という回答が最多となり、京都観光の高い人...

 

まず、満足度96%の内訳ですが

「大変満足」41.1%

「満足」48.1%

「やや満足」7.7%

この合計で満足度96%となります。

 

他の観光地の満足度がわからないので、比較ができませんが、

「訪日外国人は京都観光に満足している人が多い!」と考えて

良いのではないかと思います。

 

満足度調査の「結果」だけ?「期待値とのギャップ」も確認しておこう

この調査ではわかりませんが、

満足度調査の「結果」の良し悪しだけで判断してしまっては、不十分!

「期待値とのギャップ」が重要だと考えています。

 

期待値とのギャップとは

「行く前の期待」と「満足度」の差分が”プラス”か”マイナス”かです。

下の表で説明すると

BとCはギャップの「ある」状態

AとDはギャップが「ない」状態

です。

◆満足度が高い

満足度が高いグループは左側の列のグループ(A,B)です。

しかし、AとBでは、「期待値の高さ」が異なっています。

A= 評判の高い観光地で、行ったらやはり良かった

B= 事前の情報はいまいちだったけれど、行ってみたら良かった

となります。

そのため、AとBでは同じ満足度の結果でも、今後取り組む課題は全く違います。

 

Aの場合=評価を落とさないようにする

すでに訪日外国人観光客に知られているため、PRを強化するよりも

インバウンドの受け入れ対応、つまり「おもてなし」を強化することが課題です。

観光地のお店など、観光客が急激に増えることでキャパをオーバーすると

提供される料理の味が落ちたり、対応に不満を持つ訪日外国人観光客が増加し

Cのグループへ移動してしまいます。

 

Bの場合=SNSなどで情報発信を強化する

「あまり期待していなかったけど、実際行ってみたら良かった」というプラスのギャップ

このようなことはあると思いますが、期待が低いというのはもったいないですね。

ですので、「SNSで情報発信を強化」して、適切な情報を訪日外国人観光客に届けましょう。

具体的には

・キレイな写真をSNSなどにアップする

・観光情報などを多言語対応する

が、基本的なことになります。

いろいろなプロモーション方法がありますが、まずは基本的なことを対応しましょう!

FacebookやinstagramなどのSNSで訪日外国人観光客がアップしている写真などを

チェックすることで、どのようなシーンが人気なのかを知ることもできます。

 

◆満足度が低い

満足度が低いグループは右側の列のグループ(C,D)です。

どちらも、訪日外国人観光客の不満箇所を改善する必要がありますが

特に、緊急で対応すべきはCのグループです。

Cに来た観光地は、ある程度、知名度があるのに「良くなかった」ということで

悪い評判がどんどんと広まってしまいます。

 

Cの場合=不満点をすばやく改善する

例えばですが、

「青い海、白い砂浜、天国のようなビーチ」と謳われているビーチがあったとします。

しかし実際は「ビーチはゴミだらけ、海の家もボロボロ、食べ物も高くてまずい」

だったら、がっかりしますよね。。。

もし「ビーチはゴミだらけ、海の家もボロボロ、食べ物も高くてまずい」を

事前に知っていたら、このビーチには絶対に行かないでしょう。。。

とても大げさな例を出しましたが、

最初にも書いたように観光地は一時的なブームでボッタクリ状態になり

そのままの状態に胡座をかいているところが少なくありません。

「このままではダメだ」ということに気がついたら、一つずつ改善していきましょう。

悪い評判は、良い評判よりも早く広まります。そして、回復に時間がかかります。

 

Dの場合=正直にアピールする

Cの例を引き続き使うとすると

「ビーチはゴミだらけ、海の家もボロボロ、食べ物も高くてまずい」という場所に

わざわざ来る訪日外国人観光客は皆無です。

もし、観光地として盛り上げたい!のであれば、強烈なイメージチェンジが必要かと思います。

イメージチェンジをする際に、過剰に良く見せすぎると、Cの状態に陥ります。

ですので、もし観光地として不利な点があるのであれば、それは「正直」に伝えるほうがオススメ

例えば、交通アクセスが非常に悪い場所の場合は、それを隠さず

「最寄りの空港から、バスは1日2本しかありません!」など、はっきり伝えましょう。

バスで○時間かけてきたら、こんな絶景に出会えます!

帰りのバスはないので、1泊していってください!

など、ポジティブに変換してPRしましょう。

 

満足度と期待値ギャップの調査方法

最後に、満足度や期待値ギャップをどのように調べるのが良いか、ですが

結論「訪日外国人観光客に直接聞く!」が一番良いです。

紙に記入してもらうだけのアンケートでは、十分に相手の意図を汲み取ることができません。

たくさんの人の数字だけのデータを知るよりも、

数人でもいいから、顔を直接合わせて、話を聞いてみるほうが良いです。

直接話しを聞けば、今後、インバウンド対応をどうしようかと考える時に

その訪日外国人観光客の顔が思い浮かび、「こうしたら喜んでくれそう!」

考えることができます。

コメント